KPN – CLM als bedrijfsstrategie

Ooit was écht iedere Nederlander klant bij KPN. Maar die tijden zijn al een decennia voorbij. Ook KPN moet vechten voor iedere klant en heeft een van de meest professionele marketing- en salesorganisaties van Nederland. Voor de creatie van waarde en het behalen van de targets is CLM (Customer Lifecycle Management) cruciaal.

retentie

Outlines

Je kunt als bedrijf 4-8 keer meer geld verdienen aan cross- en upsell op bestaande klanten en retentie dan aan acquisitie. Maar hoe pas je dit principe praktisch en concreet toe zodat je die waarde ook écht creëert? Dat was de uitdaging waar ik als productmarktmanager bij KPN praktisch en concreet invulling aan gaf.

Binnen KPN richtten we samen met VODW en McKinsey een aantal multi disciplinaire business teams in. Hiermee deden per kwartaal opportunity finding sessies die resulteerden in (financieel doorgerekende) campagnes, acties, projecten en beleidsmaatregelen op het gebied van de value drivers acquisitie, groei en retentie.

Door zoveel mogelijk datagedreven te werken en alle activiteiten per kwartaal te evalueren en te verbeteren, ontstond een zeer succesvolle ‘growth engine’. De financiële waarde van onze klantenbase in onze markt groeiden jaarlijks met dubbele cijfers door deze datagedreven aanpak. Nadien is deze werkwijze bij zo’n beetje alle grote banken, energiebedrijven en verzekeraars uitgerold.

Deliverables

  • Beleid op retentie/cross-sell en geautomatiseerde) next/save offers
  • Succesvolle implementatie van save/behoud teams
  • Talloze datagedreven campagnes en acties

Expertise

  • Praktische implementatie van CLM als marketingfilosofie
  • Sales-en distributie strategie en campagne management
  • Product-marktmanagement en marketing intelligence

Bijzonder aan dit project

 

Cross-sell en vooral retentie zijn minder makkelijk meetbaar dan acquisitie. Daarom wordt het (onterecht) wat minder sexy gevonden en krijgt het vaak minder budget en aandacht.

 Wat mij betreft vaak onterecht want de commerciële waarde is enorm. Hoeveel van jouw marketing budget en resources zet je in op je bestaande klanten?

 Is jouw organisatie al ingericht op winst maken uit je klantenbase?

Andere projecten: