Momenteel is SNS Fundcoach de enige overgebleven fondsen-supermarkt van Nederland. Het bedrijf biedt particuliere beleggers de mogelijkheid om in diverse beleggingsfondsen te investeren om zo hun vermogen op te bouwen.
Als SNS Fundcoach in 2007 van start gaat, lijkt de marketingmachine op het oog goed te werken. De organisatie krijgt veel PR-aandacht en organiseert succesvolle mini-cursussen die nieuwe klanten aantrekken. Met tienduizenden klanten lijkt het bedrijf zelfs marktleider te zijn in zijn segment.
Echter, bij nader inzien blijkt dat veel nieuwe klanten uiteindelijk niet beginnen met beleggen. Ze vinden beeggen te complex en zijn onzeker. Het gevolg is: veel vragen aan de klantenservice en daarmee dus ook hoge kosten.
Bovendien levert een groot deel van deze nieuwe aanwas weinig tot geen rendement op voor het bedrijf. Dit zet de winstgevendheid onder druk.
Onzekerheid bij klanten
Veel nieuwe klanten vinden beleggen te complex en starten daardoor niet met beleggen. Dit leidt tot inactiviteit en hoge kosten voor de klantenservice.
Inefficiënte marketing
De bestaande marketingactiviteiten trekken wel veel nieuwe klanten aan. alleen leveren deze klanten weinig op omdat ze niet passen bij de propositie van SNS Fundcoach.
Gebrek aan data gedreven focus
Het marketingteam werkt voornamelijk op een traditionele manier. Met als gevolg dat het onvoldoende gebruik maakt van data om hun activiteiten en klantenwerving te optimaliseren.
We besloten om meer inzicht te krijgen in de klantendata en de marketingstrategie data gedreven aan te pakken. Uitgebreide analyses gaven inzicht welke klanten het meeste potentieel hebben.
Daarnaast richtten we ons op het werven van klanten die daadwerkelijk gaan beleggen. Dit doen we door gerichter te adverteren en door gebruik te maken van aangekochte databestanden. De follow-up na de mini-cursussen is intensiever gemaakt met gerichte e-mail marketingcampagnes. Tot slot belt het sales-team de klanten met potentie actief na.
Het sales-team word daarnaast ook ingezet voor cross- en upsell-campagnes gericht op bestaande klanten, om de groeikansen optimaal te benutten.
Dit proces verliep niet zonder uitdagingen. Het marketingteam was aanvankelijk terughoudend om op data te vertrouwen en bleef vasthouden aan oude gewoontes. Maar naarmate de eerste successen zichtbaar werden, groeide het enthousiasme en de focus op data gedreven marketing.
Data gedreven acquisitie
De focus ligt op het werven van klanten die passen bij de propositie. Door middel van selectieve advertenties, aangekochte databestanden en gerichte marketingcampagnes wordt de doelgroep optimaal bereikt.
Intensieve klantactivatie
We zorgen ervoor dat meer klanten echt gaan beleggen; met behulp van een strak georganiseerde follow-up na de mini-cursussen en gerichte belacties van het sales-team.
Cross- en upsell-campagnes
Gerichte campagnes doen hun werk met als doel om het belegde vermogen bij bestaande klanten te verhogen. Dit wordt ondersteund door een proactief sales-team.
Continue monitoring en optimalisatie
We monitoren de resultaten van alle campagnes. Op basis van deze data passen we de strategie en campagnes continu aan om de effectiviteit te maximaliseren en in te spelen op de veranderende behoeften van onze klanten.
In het begin stuitte de nieuwe aanpak op weerstand binnen het marketingteam. Ze waren gewend om op traditionele wijze te werken en stonden sceptisch tegenover een data gedreven benadering.
Ook hier bewees deze aanpak zich al snel en volgden de eerste successen. Hierdoor groeide het vertrouwen in de nieuwe werkwijze en kwam er ook vanuit het bedrijf, steeds meer focus op data gedreven marketing. Dit leidde tot een steeds succesvollere uitvoering van de strategie.
Toename in belegd vermogen per klant
Door gerichte klantwerving en activatie werd het gemiddeld belegde vermogen per klant aanzienlijk verhoogd.
Lagere kosten voor klantenservice
Het aantal klanten dat niet of nauwelijks belegt nam af. Daarmee ook het aantal vragen aan de klantenservice en de bijbehorende kosten werden sterk verminderd.
Succesvolle marketingcampagnes
Een goed draaiend geheel van marketingcampagnes voor cross- en upsell. Het gehele proces werd ondersteund door een effectief sales-team. Wat weer zorgde voor verdere groei en klanttevredenheid.
