SNS Bank is de kleinste van alle grote banken. Deze case speelt op het moment dat de hoofddirectie besluit dat SNS een volledige online bank moet gaan worden.
Gezien de relatief beperkte schaalomvang zijn fysieke bankkantoren niet langer rendabel. Wil SNS over 3-5 jaar nog meedoen, dan is een snelle transitie naar een volledige internetbank noodzakelijk.
Dat heeft grote impact op de marketing en communicatieafdeling. Daar ligt namelijk tot op dat moment de focus op het ondersteunen van de kantoren, offline brandingcampagnes en het beheer van de website als communicatie kanaal.
SNS wil echter een volwaardige online bank worden. Dus moet er een volwassen e-commerce afdeling komen. Alleen zo kan de bank succesvol online salescampagnes draaien en de website als verkoop kanaal exploiteren.
In de toekomst zal immers alle verkoop via de website verlopen. Daarmee moet de website ook het grootste deel van de interactie met klanten – voor en na het verkoop-moment – ondersteunen.
Dat kan SNS Bank alleen realiseren als zij investeert in nieuwe technologieën, mensen en expertise. Maar ook in een mentaliteitsverandering binnen de afdelingen is nodig.
Gebrek aan e-commerce visie & expertise
Er is behoefte aan een visie, kennis en pragmatische leiderschap om een succesvolle e-commerce organisatie op te zetten en de noodzakelijke projecten snel en goed te realiseren.
Ontbreken van functionaliteit op de website
De website is op dat moment onvoldoende gericht op interactie met de gebruiker of de aanschaf van diensten. Dat moet dus worden aangepakt.
Weerstand tegen verandering
Een bank is van nature gericht op zekerheid en het uitbannen van risico’s. Een mentaliteit die verandering en het snel draaien van projecten en nieuwe initiatieven in de weg kan staan.
Mijn opdracht is om de productgroepen online betalen en verzekeringen neer te zetten. Dat komt neer op het bouwen van een nieuw team en het draaien van campagnes om deze producten onder de aandacht te brengen.
Maar ook het begeleiden van de digitale productontwikkelingen vormt een belangrijk deel van mijn werk. Er moet een online aanvraagstraat en een mijn-omgeving voor betaalproducten en verzekeringen komen. Daarnaast moet de website flink worden verbouwd.
Met mijn team geef ik leiding aan deze trajecten. Niet alleen moeten deze projecten binnen tijd en budget worden gemanaged. Ook moeten de verkoopdoelstellingen ermee worden gehaald.
Een website moet namelijk niet alleen mooi zijn. Hij moet ook kunnen verkopen.
Nieuw e-commerce team
Er moet een nieuw team worden samengesteld en gerecruteerd. Dat team gaat bestaat uit een webanalist, online marketeer, een copywriter een designer, een webbeheerder. En ik als verantwoordelijke ECommerce manager natuurlijk;-)
Online omgeving en website aanpassingen
Er moet een aanvraagstraat en mijn omgeving voor betaalrekeningen en verzekeringen worden gebouwd. Deze moet volledig worden geoptimaliseerd voor conversie zodat klanten gemakkelijk producten afnemen en beheren.
Marktbewerking
De nieuwe producten moeten in de markt worden gezet. Er moeten campagnes op bestaande en nieuwe klanten worden gelanceerd. Ook moeten er nieuwe promotie-en verkoopkanalen worden ingeregeld.
Overdracht van werkzaamheden
We zorgen voor een gestructureerde overdracht van taken en verantwoordelijkheden aan het interne team. Zodat zij de nieuwe e-commerce processen zelfstandig kunnen voortzetten en optimaliseren na de implementatiefase.
Dit traject vereist een aanzienlijke investering. Zowel in tijd als energie. De benodigde financiering, prioriteit bij IT en draagvlak in de organisatie doen soms een zwaar beroep op doorzettingsvermogen.
Ondanks de complexiteit waarmee we worstelen, staat er na twee kwartalen een nieuwe e-commerce team dat de nodige successen behaalt.
Ook de ontwikkeling van nieuwe online verzekeringen, veranderingen aan de website en functionaliteit om deze producten af te sluiten en te beheren verloopt voorspoedig.
Uiteindelijk weten we de transformatie in ruim een jaar tijd voor het belangrijkste deel te voltooien. Op dat moment zit het meest complexe deel van de operatie erop en besluit ik mijn werk over te dragen aan mensen die vast in dienst zijn bij SNS Bank.
Succesvol en zelfsturend e-commerce team
Het team haalt kwartaal op kwartaal de doelstellingen en overtreffen ze soms. Het team is goed georganiseerd en redelijk zelfsturend. Daardoor kan ik als manager mijn aandacht richten op andere grote projecten.
Online producten op de website, aanvraag en beheer omgeving
Zowel de betaal-als verzekeringsproducten zijn op een aantrekkelijke manier op de website van SNS Bank gepositioneerd. Ook het online aanvragen en beheren van deze producten is goed ingericht.
Succesvolle marktbewerking
SNS Bank is veel sneller dan succesvol als online bank. De doelstellingen om de markt te penetreren met online verzekeringen en deze ook aan bestaande klanten te verkopen worden kwartaal op kwartaal overtroffen.
