Met ruim 5 miljoen klanten is telecomprovider KPN marktleider in Nederland. KPN heeft één van de meest professionele marketing- en salesorganisaties van ons land.
Als uit analyses blijkt dat je 4 tot 8 keer meer geld kunt verdienen aan cross- en upsell en retentie dan met acquisitie, besluit KPN daar zwaar op in te zetten.
Ik landde in een rol waarin ik daadwerkelijk die waarde kon gaan realiseren. Toen noemden we dat Customer Lifecycle Management. Nu zou je het Growth Hacking noemen.
Samen met VODW en McKinsey richtten we een aantal multidisciplinaire business teams in. Per kwartaal deden we opportunity finding sessies.
Deze resulteerden in (financieel doorgerekende) campagnes, acties, projecten en beleidsmaatregelen op de value drivers aquisitie, groei en retentie.
In deze marketingaanpak, de tooling en de organisatie-inrichting die dit mogelijk maakte, was KPN destijds uniek.
Nadien is deze werkwijze bij bijna alle grote banken, energiebedrijven en verzekeraars gekopieerd.
Het datagedreven werken en de kwartaalevaluaties hebben geleid tot een succesvolle ‘growth engine’.
De financiele waarde van KPN’s klantenbase in de markt groeit jaarlijks met door de datagedreven aanpak.
Persoonlijk haalde ik het meeste voldoening uit retentie. Ik zette een save team op, draaide datagedreven loyaliteits en verlengingcampagnes in elkaar.
Dat zorgde ervoor dat KPN – van alle telecombedrijven wereldwijd – de laagste churn (dat is aantal klanten dat jaarlijks opzegt) had. Dat is miljoenen waard.
Jeroen Hesterman
Je hebt vast een Marketing of Groei uitdaging waarmee ik je met mijn ervaring als senior marketeer op weg kan helpen.
"Nooit verwacht dat een gesprek van een half uurtje zoveel eye openers zou geven"
